SERM: как внедрять новые технологии и привлекать больше клиентов?

Search Engine Reputation Management (управление репутацией в поисковой выдаче), проще говоря — инструмент для формирования и укрепления имиджа на просторах интернета. SERM — значимая часть маркетинговой стратегии предприятия, которая отвечает за восприятие бренда целевой аудиторией. А точнее той её частью, которая решила прогуглить компанию.

Услуги SERM агентств не теряют популярности и во время кризисных ситуаций. Несмотря на удручающие прогнозы Goldman Sachs относительно «проседания» российского рекламного рынка стоит понимать, что бюджеты будут перераспределяться. Те средства, которые планировалось вложить в ATL-рекламу «переедут» в интернет-каналы.

Россияне всё более активно осваивают Всемирную сеть и используют все преимущества онлайн-покупок. Однако сегодняшний покупатель куда более внимателен и придирчив, перед покупкой потенциальный клиент досконально изучит топ поисковой выдачи, прочитает отзывы (особенное внимание уделит отрицательным). И только после подробнейшего анализа решится на покупку.

Важный момент: хотя статистика онлайн-ритейла и показывает стабильный рост покупок, наблюдается отрицательный рост среднего чека. Задача №1 в такой ситуации — привлечь целевую аудиторию и сформировать пул лояльных клиентов, которые будут совершать регулярные покупки и пользоваться вашими услугами.

Пример: рестораны и кафе, которые нашли и удержали лояльных клиентов чуть легче переживают коронавирус. У этих заведений заказывают доставку, не только потому, что клиенты довольны продуктами. Это форма поддержки любимых брендов. То же относится и к ряду других отраслей и компаний-лидеров, которые регулярно работают над управлением репутацией, в том числе и интернет репутацией.
В условиях глобальных перемен на российском рынке и усилении влияния такого тренда как диджитализации на бизнес-сообщество, важно обращать внимание и на онлайн-тренды и ориентироваться на свою целевую аудиторию. В этом поможет SERM, фактически ваша репутация.

Представители агентства по управлению репутацией в интернете Adves рекомендуют отдавать репутационный менеджмент на аутсорс. Почему это эффективно? В условиях непрерывной лихорадки рынка и предстоящего кризиса первыми сокращают маркетологов и пиар-специалистов или в лучшем случае урезают бюджеты на рекламу.

К чему это приводит? Даже в лучшие времена пиарщики и маркетологи не успевают охватывать все сферы деятельности компании, к тому же, не всегда для этого достаточно компетенций. Невозможно быть профессионалом во всех сферах маркетинга и коммуникаций. Услуги SERM агентства обойдутся значительно дешевле, чем содержание «раздутого» штата диджитал-маркетологов, которых нужно будет отправлять на обучение и оплачивать курсы.

Не стоит переживать, профессионалы относятся к репутации клиентов не менее трепетно, чем заказчики. Специалисты изучают бриф, выявляют слабые и сильные места, определяют точки роста, проводят SERM аудит. При выявлении назревающего кризиса и появления негативных публикаций предпринимаются все необходимые превентивные меры. В случае, если обращаются уже после возникновения серьёзных проблем, менеджеры-антикризисники разрабатывают и внедряют комплекс мер экстренного реагирования. Первые активные действия предпринимают уже в течение первых 12 часов после обращения. Каждая минута простоя — потенциальные убытки и потеря клиентов.

Не менее важный момент: в агентствах по управлению онлайн репутацией трудится целая команда профессионалов в отраслях SERM. В компании Adves направления SERM и ORM ведут Игорь Литвинов и Ярослав Серов. Специалисты с более чем 10-летним опытом на российском и зарубежном рынках. Так же в команде над проектами работают координаторы проектов, контент-менеджеры и юристы, которые специализируются защите репутации клиентов.

CEO компании, Марина Шабалина — уникальный специалист и опытный руководитель, который прошёл путь от координатора международных проектов в федеральном новостном агентстве до главы авторитетного агентства по управлению репутацией.