Автор курса Фабрика Бизнеса Дмитрий Ковпак рассказал, как работать с негативными отзывами
Любой предприниматель рано или поздно сталкивается с негативом – как в реальной жизни, так и в Сети. Особенно часто критике подвергаются инфобизнесмены. Почему это происходит, как действовать в подобной ситуации, и чем полезны негативные отзывы – рассказывает предприниматель Дмитрий Ковпак, автор курса Фабрика Бизнеса.
Перевод стрелок Многих известных бизнесменов на старте критиковали за нестандартный подход. Но именно он в итоге становился причиной успеха. То же самое можно наблюдать сейчас в сфере образования: большинство знаний, которые получают студенты ВУЗов, были актуальны полвека назад. Однако авторитет «вышки» непоколебим, а вот реальные предприниматели и владельцы бизнеса, решив поделиться своим опытом, нередко становятся мишенью для негатива. Корень проблемы кроется в том, что аудитория ждёт «волшебную таблетку». «Без подготовки спортсмен не поднимет штангу весом 150 кг. То же самое и в бизнесе: любое новое знание требует усвоения и проверки, нужна регулярная практика, работа над собой. Дорога к успеху у всех занимает разное время, здесь всё зависит от способностей и навыков, которые есть у человека на старте. Но нередко люди приходят на бизнес-курс и ждут, что их жизнь изменится сразу, не готовы учиться и действовать. Базовая причина многих негативных отзывов в инфобизнесе – невежество и нежелание трудиться», – считает предприниматель Дмитрий Ковпак. Нередко негативные отзывы на инфопродукты – эхо конкурентной борьбы. Причем как игроков рынка между собой, так и государства: из-за конфликта традиционного образования и инфобизнеса. Однако Дмитрий Ковпак уверен, что рано или поздно этот вопрос будет решен в пользу последнего – это выгоднее для экономики. Критика на благо Работу с негативными отзывами нужно начинать с подробного анализа конкретной ситуации. Если замечание высказано конструктивно, и его автор идет на контакт – здесь есть о чём задуматься. Нередко критика потребителя позволяет выявить слабые места продукта или просчет производителя. «К примеру, покупатель приобрел крючок для ванной и пишет, что товар плохой. Но в ходе личной беседы выясняется, что он не смог грамотно использовать продукт – не снял с липкой стороны пленку. В таких случаях лучше всего ответить, что данный момент был для бренда неочевиден, но теперь производитель дополнит описание и инструкцию для продукта. Это нивелирует подобные ситуации в дальнейшем и повысит лояльность аудитории», – делится Дмитрий Ковпак, автор книг и программ обучения бизнесу с Китаем. «Заказной» негатив требует более развернутой работы. Опознать его просто: такие отзывы не содержат конструктивных замечаний, только эмоциональные высказывания: «Развод», «Не ожидал», «Все плохо». Самая правильная реакция – спросить, в чем причина критики, и обязательно дополнить ответ данными о продукте. «Допустим, появляется короткий негативный отзыв на модель автомобиля: «Пожалел о покупке». Здесь бренд должен уточнить, в чем причина недовольства автора, и написать о плюсах товара. К примеру, на данной машине передвигаются многие известные люди, при производстве используются инновационные разработки, всё выверено до мелочей, – поясняет Дмитрий Ковпак, основатель курса Фабрика Бизнеса. Такой ход очень важен для аудитории – он «перекрывает» критику твердой аргументацией и нативно продвигает продукт. Сейчас ряд компаний намеренно использует подобную стратегию для закрепления ключевых сообщений бренда в сознании потребителей. Здесь главное – не проявлять агрессию и соблюдать умеренность.